Entrano nel vivo ed assumono piena efficacia a partire da domani 1 ottobre, le disposizioni della delibera ARERA n. 574/2024/E/RIF per la graduale estensione al settore dei rifiuti urbani del sistema di risoluzione delle controversie di clienti e utenti del servizio.
Già una prima fase, avviata il 1° aprile scorso, aveva interessato il sistema di tutele a livello nazionale che si sostanzia in un punto unico informativo di contatto per i clienti e gli utenti, gestito in avvalimento, per conto dell’Autorità, da Acquirente Unico S.p.A. (https://www.acquirenteunico.it/).
Il sistema si sostanzia in due macroaree:
- a) una prima macroarea che comprende i servizi di contact center, segnalazioni ed Help desk, erogati dallo Sportello per il consumatore Energia e Ambiente;
- b) una seconda macroarea a cui l’utente del settore dei rifiuti può accedere in caso di mancata soluzione della problematica per mezzo del reclamo al gestore, scegliendo, in alternativa, se inviare allo Sportello un reclamo di seconda istanza o attivare il Servizio Conciliazione (per quest’ultimo saranno emanati successivi provvedimenti per declinare i criteri per la definizione dell’obbligo partecipativo dei gestori alle procedure dinanzi al Servizio Conciliazione secondo gradualità, nonché eventuali iniziative di informazione e diffusione degli strumenti medesimi anche sul territorio).
Gli attori chiamati ad operare nella seconda macroarea sono individuati da ARERA nei gestori dell’attività di gestione tariffe e rapporti con gli utenti di cui all’articolo 2, comma 2.2, lettera a), del TQRIF (o, in alternativa, il gestore individuato in deroga dall’Ente territorialmente competente, ai sensi dell’articolo 2, comma 2.4, del medesimo TQRIF); tali soggetti, come risaputo, sono principalmente i Comuni.
Al fine di poter operare in questo contesto, risulta necessario da parte dei soggetti coinvolti, procedere alla registrazione in qualità di Operatori/Gestori al Portale dello Sportello (http://www.portalesportello.it/) seguendo le istruzioni riportate nel Manuale utente disponibile al link https://www.sportelloperilconsumatore.it/sites/default/files/media/Files/manuale_utente.pdf
Segnaliamo, a margine, che l’ultima versione del manuale aggiornata a settembre 2025, non fa specifico accenno al settore rifiuti e ciò, a nostro avviso, pare essere indicativo della fruibilità dello strumento, tanto da sembrare più un adeguamento obbligato, in linea con gli altri settori regolati.
In ogni caso, suggeriamo agli Enti di provvedere ad effettuare la registrazione al Portale, sebbene sottolineiamo che per alcuni aspetti l’accesso con questa modalità sia di fatto di difficile fruizione per i contribuenti che dispongono di molte più tutele definite dalla normativa tributaria su TARI (istanza in autotutela, accertamento con adesione e infine ricorso).
Stante la normativa tributaria, il sistema sembra funzionare al massimo come canale di comunicazione cittadino – Comune, in quanto sui poteri di quest’ultimo esiste normativa molto rigida che ad esempio esclude la facoltà di transazione, utilizzabile invece dai gestori degli altri contesti regolati.
